ניהול איכות מוחלט - אדוארדס דמינג ומהפכת ה TQM
"רווחים מגיעים מלקוחות חוזרים. מלקוחות שמספרים על המוצר או השירות שלך ומביאים את חבריהם" - אדוארדס דמינג
לאחר מלחמת העולם השנייה, מצב הכלכלה היפני היה גרוע ביותר. תשתיות ומפעלים היו הרוסים, המוטיבציה הייתה ירודה ורמת האיכות נמוכה.
ד"ר דמינג, סטטיסטיקאי, הגיע ליפן לעזור לממשלה לערוך מפקד עם. היפנים מיד הבינו את הפוטנציאל הגלום בשיטות המדידה, עבודה וניתוח שהציע דמינג, והחליטו לשלב את הייעוץ שלו בשיקום התעשייה. לאחר אימוץ התורה של דמינג, חברות כסוני, פוג'י וטויוטה החלו לצמוח במהירות, להיות ידועות באיכות המוצרים ולהפוך למובילות שוק עולמיות, עד היום.
דמינג התחיל תנועת שינוי ושיפור בתעשייה העולמית שלימים נקראה TQM Total Quality Management
בהמשך, התפתחו התורות והעקרונות שיצר דמינג לתקני איכות כדוגמת ISO9001, Six Sigma, Lean, Agile ואחרים.
ד"ר דמינג, סטטיסטיקאי, הגיע ליפן לעזור לממשלה לערוך מפקד עם. היפנים מיד הבינו את הפוטנציאל הגלום בשיטות המדידה, עבודה וניתוח שהציע דמינג, והחליטו לשלב את הייעוץ שלו בשיקום התעשייה. לאחר אימוץ התורה של דמינג, חברות כסוני, פוג'י וטויוטה החלו לצמוח במהירות, להיות ידועות באיכות המוצרים ולהפוך למובילות שוק עולמיות, עד היום.
דמינג התחיל תנועת שינוי ושיפור בתעשייה העולמית שלימים נקראה TQM Total Quality Management
בהמשך, התפתחו התורות והעקרונות שיצר דמינג לתקני איכות כדוגמת ISO9001, Six Sigma, Lean, Agile ואחרים.
העקרונות של TQM
להלן עקרונות המפתח של TQM:
- מיקוד לקוח: TQM שמה דגש חזק על מתן מענה לצרכי הלקוחות ועל מעבר לציפיותיהם. ארגונים צריכים לשאוף להבין את דרישות הלקוח, לאסוף משוב ולעשות מאמצים מתמשכים כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות.
- שיפור מתמיד: TQM מקדמת תרבות של שיפור מתמיד בכל הארגון. זה כרוך בניתוח מתמיד של תהליכים, זיהוי תחומים לשיפור ויישום שינויים לשיפור היעילות, האיכות והאפקטיביות.
- מעורבות עובדים: TQM מכירה בחשיבות של שיתוף כל העובדים בתהליך שיפור האיכות. זה מעודד עבודת צוות, שיתוף פעולה והעצמה של עובדים בכל הרמות כדי לתרום את הכישורים, הידע והרעיונות שלהם כדי לשפר את האיכות.
- גישה מוכוונת תהליכים: TQM מדגישה את החשיבות של התמקדות בתהליכים ולא במשימות או במחלקות בודדות. זה כרוך בזיהוי תהליכי מפתח, הבנת האופן שבו הם קשורים זה בזה וייעול אותם להשגת תוצאות איכותיות רצויות.
- קבלת החלטות מונעת נתונים: TQM מקדמת שימוש בנתונים ועובדות לצורך קבלת החלטות. זה כרוך באיסוף וניתוח נתונים רלוונטיים למדידת ביצועים, זיהוי מגמות וקבלת החלטות מושכלות על סמך ראיות.
- קשרי ספקים: TQM מכירה בחשיבות של קשרים חזקים עם ספקים. ארגונים צריכים לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם הספקים שלהם, לבסס ציפיות ברורות ולשתף פעולה כדי לשפר את האיכות, לצמצם פגמים ולשפר את הערך הכולל ללקוחות.
- מחויבות המנהיגות: TQM דורש מחויבות ותמיכה מנהיגותית חזקה. למנהיגים תפקיד מכריע בקביעת החזון, ביסוס תרבות ממוקדת איכות ומתן משאבים ותמיכה הדרושים ליישום עקרונות TQM בכל הארגון.
- הכשרה והדרכה: TQM מדגישה את החשיבות של הכשרה וחינוך לפיתוח המיומנויות והידע הנדרשים לשיפור האיכות. ארגונים צריכים לספק הזדמנויות הכשרה, לקדם למידה ולעודד עובדים לרכוש את הכישורים הדרושים.
14 הנקודות
הפילוסופיה הניהולית שהוביל דמינג תומצתה ב-14 נקודות, שהוכחו שמשפרות יעילות וביצועים של ארגונים כאשר הן מיושמות.
1. צור כוונה מתמדת לשיפור
יש לפעול ליצירת מערכת ותרבות של שיפור איכות מתמיד ולטווח הארוך. חשוב להימנע מהדחף לפתור בעיות באופן מידי ללא יצירת פתרון בשינוי תהליכי אשר ימנע את הופעת בעיית האיכות בעתיד.
2. אמץ את הפילוסופיה החדשה
איכות נוגעת ומתקיימת בכל הפעילויות והתפקידים בארגון ואת כל אחד מהם ניתן לשפר. הארגון צריך להתרכז בלקוח ולא בקשיים של עצמו או במצב התחרותי, בכדי לייצר לאורך זמן תוצרים שישביעו את רצון הלקוחות בעתיד.
הארגון עצמו צריך להשתנות כך שתהייה מנהיגות ופחות ניהול.
1. צור כוונה מתמדת לשיפור
יש לפעול ליצירת מערכת ותרבות של שיפור איכות מתמיד ולטווח הארוך. חשוב להימנע מהדחף לפתור בעיות באופן מידי ללא יצירת פתרון בשינוי תהליכי אשר ימנע את הופעת בעיית האיכות בעתיד.
2. אמץ את הפילוסופיה החדשה
איכות נוגעת ומתקיימת בכל הפעילויות והתפקידים בארגון ואת כל אחד מהם ניתן לשפר. הארגון צריך להתרכז בלקוח ולא בקשיים של עצמו או במצב התחרותי, בכדי לייצר לאורך זמן תוצרים שישביעו את רצון הלקוחות בעתיד.
הארגון עצמו צריך להשתנות כך שתהייה מנהיגות ופחות ניהול.
פרק שיעניין אותך: שמונה תחומי התייעלות בשיטת Lean
Six Sigma
3. הפסק להסתמך על בדיקות
ביצוע בדיקות איכות זה יקר. בדיקות איכות לא גורמות לאיכות, אלא מזהות בעיות באיכות. השקע ביצירת תהליכים ארגוניים המונעים בעיות איכות. מניעת בעיות איכות זול ומהיר יותר מזיהוי בעיית איכות ותיקונה.
ישם כלים סטטיסטים למעקב אחרי תהליכים כך שתדע אם השונות היא נורמלית לתהליך או מצביעה על בעיית איכות קרובה.
4. הסתמך על ספק יחיד לכל פריט
איכות מתחילה בעקביות. העלות של רכישה מספק כוללת את עלות המוצר, זמן המשא ומתן, ביקורים ובדיקות הספק, בדיקות המוצרים, וזמן וחומר לטיפול בתקלות וחריגות.
השתמש בכלים למעקב אחר עלויות ואיכות הספק, ועודד את הספק לפעול לשיפור האיכות והעלות.
5. השתפר כל הזמן ולתמיד
שיפורים קטנים ומתמידים בכל תהליכי הארגון מפחיתים עלויות ומזרזים פעילות. כל עובד צריך לקבל יכולת להשפיע על תהליך עבודתו, וכן מעורבות בשיפור הצוות, לקוחותיו וספקיו הפנים ארגוניים.
6. שלב הדרכה במשך העבודה
עובדים צריכים להבין את תרומת עבודתם באופן ישיר לארגון וללקוח. הדרכה, המשך התמחות מקצועית, הכרות עם תהליכי העבודה המקדימים לשלו ולאחריה, ישפרו את יכולת העובד לתרום לשיפורים ולהישגי הארגון.
7. ישם מנהיגות
כל מנהל בארגון צריך להכיר מקרוב וביסודיות את כל העבודות ותהליכי העבודה עליהם הוא אחראי. המנהל צריך להכיר באופן אישי כל עובד, את הרקע שלו ואת יכולותיו. תפקיד מנהל אינו לפקח, אלא להביא לעובד את המשאבים והתמיכה הנדרשת בכדי שהעובד יצליח במשימותיו. המנהל המנהיג לא צריך להתמקד רק במטרות ויעדים אלא בשאלה איך לעשות את הניצול המרבי של כלל הכישרונות, הידע והמשאבים שיש בצוות ובארגון.
להורדה חינם חוברת עבודה: להפוך את העסק למערכת שיטתית
8. חסל פחד
אנשים מפעילים את כל היכולות והכישרונות שלהם, מביעים את דעתם, מציעים הצעות ומאפשרים שקיפות, כשהם מרגישים בטוחים לעשות זאת. חסל הטלת אשמה בטעויות, ונזיפה על פעולה שלא הצליחה או טעות בשיקול דעת.
עודד אנשים להשתפר ולשפר תהליכים בדרכים חיוביות ותוך הדגשת ערכם ויכולתם לתרום לארגון. מנהיגים בארגון צריכים להיות נגישים, מדברים בגובה העיניים ופתוחים לכלל העובדים. תקשורת כנה מסירה פחד מהארגון.
9. שבור חסמים בין מחלקות
יש לפתח יחסי ספק-לקוח בין מחלקות בארגון, כשלכל המחלקות חזון משותף. רצוי לשלב פעילויות בין מחלקות ואף להעביר אנשים במשך הזמן בין מחלקות שונות בארגון. במקום להגיע לפשרות בין מחלקות, רצוי לפעול להגיע להסכמות משותפות.
10. היפטר מססמאות לא ברורות
ססמאות, מטרות או חזון שאינם ברורים לחלוטין לכל עובד בארגון, כך שלעובד ברור איך הוא תורם להגשמתם, הינם מבלבלים ומיותרים.
3. הפסק להסתמך על בדיקות
ביצוע בדיקות איכות זה יקר. בדיקות איכות לא גורמות לאיכות, אלא מזהות בעיות באיכות. השקע ביצירת תהליכים ארגוניים המונעים בעיות איכות. מניעת בעיות איכות זול ומהיר יותר מזיהוי בעיית איכות ותיקונה.
ישם כלים סטטיסטים למעקב אחרי תהליכים כך שתדע אם השונות היא נורמלית לתהליך או מצביעה על בעיית איכות קרובה.
4. הסתמך על ספק יחיד לכל פריט
איכות מתחילה בעקביות. העלות של רכישה מספק כוללת את עלות המוצר, זמן המשא ומתן, ביקורים ובדיקות הספק, בדיקות המוצרים, וזמן וחומר לטיפול בתקלות וחריגות.
השתמש בכלים למעקב אחר עלויות ואיכות הספק, ועודד את הספק לפעול לשיפור האיכות והעלות.
5. השתפר כל הזמן ולתמיד
שיפורים קטנים ומתמידים בכל תהליכי הארגון מפחיתים עלויות ומזרזים פעילות. כל עובד צריך לקבל יכולת להשפיע על תהליך עבודתו, וכן מעורבות בשיפור הצוות, לקוחותיו וספקיו הפנים ארגוניים.
6. שלב הדרכה במשך העבודה
עובדים צריכים להבין את תרומת עבודתם באופן ישיר לארגון וללקוח. הדרכה, המשך התמחות מקצועית, הכרות עם תהליכי העבודה המקדימים לשלו ולאחריה, ישפרו את יכולת העובד לתרום לשיפורים ולהישגי הארגון.
7. ישם מנהיגות
כל מנהל בארגון צריך להכיר מקרוב וביסודיות את כל העבודות ותהליכי העבודה עליהם הוא אחראי. המנהל צריך להכיר באופן אישי כל עובד, את הרקע שלו ואת יכולותיו. תפקיד מנהל אינו לפקח, אלא להביא לעובד את המשאבים והתמיכה הנדרשת בכדי שהעובד יצליח במשימותיו. המנהל המנהיג לא צריך להתמקד רק במטרות ויעדים אלא בשאלה איך לעשות את הניצול המרבי של כלל הכישרונות, הידע והמשאבים שיש בצוות ובארגון.
להורדה חינם חוברת עבודה: להפוך את העסק למערכת שיטתית
8. חסל פחד
אנשים מפעילים את כל היכולות והכישרונות שלהם, מביעים את דעתם, מציעים הצעות ומאפשרים שקיפות, כשהם מרגישים בטוחים לעשות זאת. חסל הטלת אשמה בטעויות, ונזיפה על פעולה שלא הצליחה או טעות בשיקול דעת.
עודד אנשים להשתפר ולשפר תהליכים בדרכים חיוביות ותוך הדגשת ערכם ויכולתם לתרום לארגון. מנהיגים בארגון צריכים להיות נגישים, מדברים בגובה העיניים ופתוחים לכלל העובדים. תקשורת כנה מסירה פחד מהארגון.
9. שבור חסמים בין מחלקות
יש לפתח יחסי ספק-לקוח בין מחלקות בארגון, כשלכל המחלקות חזון משותף. רצוי לשלב פעילויות בין מחלקות ואף להעביר אנשים במשך הזמן בין מחלקות שונות בארגון. במקום להגיע לפשרות בין מחלקות, רצוי לפעול להגיע להסכמות משותפות.
10. היפטר מססמאות לא ברורות
ססמאות, מטרות או חזון שאינם ברורים לחלוטין לכל עובד בארגון, כך שלעובד ברור איך הוא תורם להגשמתם, הינם מבלבלים ומיותרים.
פרק שיעניין אותך: 5
שגרות למנהיגות גמישה
Agile
11. הימנע מניהול על פי מטרות
הדרך והתהליך חשובים יותר מהמטרה. התמקדות במטרה פיננסית או של תפוקה בלבד תגרום לירידה באיכות, וצמצום בחדשנות ושיפורים בתהליך. השקע בתהליך והקצה משאבים מספקים לעמידה במטרה תוך תהליך תקין. מדוד את ביצועי התהליך ולא תפוקה של אנשים.
תגמול על השגת מטרות יכול להיות אפקטיבי, למשל בתגמול אנשי מכירות, אולם חובה לבחון היטב לאילו התנהגויות גורמת צורת המדידה והתגמול, כי יתכן שהנזק גדול מהתועלת.
12. אפשר לאנשים להיות גאים ביציר כפיהם
הערך כל עובד על תרומתו ופעילותו. במידה והעובד צריך תמיכה, הדרכה או הנחייה, עזור לו לעלות ברמה.
הימנע מיצירת הבדלים בסטטוס ובשכר, כיוון שאז אלו הופכים למטרות העיקריות של העובד, אלא תפעל לשיפור הארגון והתהליכים כדי להעלות את הרמה של כלל העובדים.
13. יישם השכלה ושיפור עצמי
תמוך ביכולת העובדים ללמוד, לקבל הדרכה ולהשתפר בעבודתם. עודד אותם ללמוד נושאים ותחומים חדשים בכדי שהארגון יהיה מוכן יותר לשינויים והתפתחויות עתידיות.
14. עשה ששינוי ושיפור יהיו ה"עבודה" של כולם
עודד ותמוך בכל עובד שמנסה לעשות שינוי בעבודתו או בתהליך, שיוביל להתייעלות ושיפור האיכות. דאג שהעובדים יבינו כיצד שיפורים שלהם משפיעים על כלל הארגון ועל הלקוחות.
11. הימנע מניהול על פי מטרות
הדרך והתהליך חשובים יותר מהמטרה. התמקדות במטרה פיננסית או של תפוקה בלבד תגרום לירידה באיכות, וצמצום בחדשנות ושיפורים בתהליך. השקע בתהליך והקצה משאבים מספקים לעמידה במטרה תוך תהליך תקין. מדוד את ביצועי התהליך ולא תפוקה של אנשים.
תגמול על השגת מטרות יכול להיות אפקטיבי, למשל בתגמול אנשי מכירות, אולם חובה לבחון היטב לאילו התנהגויות גורמת צורת המדידה והתגמול, כי יתכן שהנזק גדול מהתועלת.
12. אפשר לאנשים להיות גאים ביציר כפיהם
הערך כל עובד על תרומתו ופעילותו. במידה והעובד צריך תמיכה, הדרכה או הנחייה, עזור לו לעלות ברמה.
הימנע מיצירת הבדלים בסטטוס ובשכר, כיוון שאז אלו הופכים למטרות העיקריות של העובד, אלא תפעל לשיפור הארגון והתהליכים כדי להעלות את הרמה של כלל העובדים.
13. יישם השכלה ושיפור עצמי
תמוך ביכולת העובדים ללמוד, לקבל הדרכה ולהשתפר בעבודתם. עודד אותם ללמוד נושאים ותחומים חדשים בכדי שהארגון יהיה מוכן יותר לשינויים והתפתחויות עתידיות.
14. עשה ששינוי ושיפור יהיו ה"עבודה" של כולם
עודד ותמוך בכל עובד שמנסה לעשות שינוי בעבודתו או בתהליך, שיוביל להתייעלות ושיפור האיכות. דאג שהעובדים יבינו כיצד שיפורים שלהם משפיעים על כלל הארגון ועל הלקוחות.
פוסטים בנושאים קשורים
מוכנים לשדרג את העסק, להשביח את הנכס שלכם, ולהתקדם לרמה גבוהה יותר של ניהול ואיכות?
צרו קשר בהקדם!
ונעבוד יחד על הכנת תכנית פעולה ליישום ולמעקב התקדמות, עד להצלחה.
לא לפספס! קבלו פרקים חדשים ומידע עדכני
לאימייל: לחצו כאן
להתייעצות ב Whatsapp עכשיו לחצו כאן
לשליחת הודעת Telegram עכשיו לחצו כאן
צרו קשר לתיאום שיחת התייעצות ללא עלות: אימייל
לאוסף הפתגמים על מנהיגות וניהול לחצו כאן
לתוכן העניינים לחצו כאן
לרשימת כל הפרקים לחצו כאן
למידע על ייעוץ, מנטורניג ואימון ליזמים, בעלי עסקים
ומנהלים - לחצו: סטרטגו 360
צפו בסרטונים ב YouTube לחצו כאן
התחברו איתי ב Linkedin לחצו כאן
עקבו אחריי ב Instagram לחצו כאן
עקבו אחריי ב Twitter לחצו כאן
עוד על ייעוץ עסקי וחומרים להורדה לעבודה עצמית באתר:
Stratego 360 http://www.stratego360.com/
