כך תתגברו על התנגדויות של לקוח
"התנגדות היא לא דחייה, אלא פשוט דרישה ליותר מידע" - בו בנט
כל מנהל, בעל חברה או איש מכירות נתקל השכם וערב בהתנגדויות של לקוחות. הלקוח מהסס אם לבצע את הרכישה בכלל ובפרט, אינו בטוח אם לרכוש ממך. הלקוח ירצה להפסיק את השיחה, לפסול את המוצר שלך, לטעון שאתה לא מתאים או שהוא לא מתאים, או שגוון השמיים היום לא מתאים. תעשה ככל הניתן כדי להיות מוכן לכל, ובקור רוח להתגבר על כל ההתנגדויות.
הכר את המוצר שלך
אל תסתפק בלהכיר את התיאורים השיווקיים ודפי הנתונים. תדאג לחוות את המוצר, להבין איך לקוחות משתמשים בו, ותדאג לדעת איך הלקוח המועמד הנוכחי שלך ישתמש במוצר ואיזו תועלת יביא לו.
הידע שלך יציג אותך כמקצוען. ההכרה שלך בתועלת ללקוח תעביר ללקוח התלהבות מדבקת.
היה קצר וממוקד
הלקוח נותן לך 10 שניות עד 3 דקות לגרום לו לעניין, להמשיך ללמוד ולהעמיק בהצעה שלך. תדע למי אתה אומר, מה אתה אומר ולמה.
מה הלקוח רוצה לדעת? ... הוא רוצה לדעת שהמוצר שלך ישפר את מצבו. תדאג שהוא יידע איך.
אל תמהר
יש הבדל גדול בין יעילות ותמצות, לבין להראות חסר בטחון, עצבני וחסר זמן. תתן ללקוח את כל הזמן שהוא רוצה לשאול שאלות, להכיר אותך ואת המוצר, ולחשוף לפניך את צרכיו ושיקוליו.
בנה אמון
אם הלקוח לא סומך עליך, הוא לא יקנה. תראה התעניינות אמיתית בלקוח ובצרכיו. אל תחשוב על מה אתה רוצה מהלקוח. תחשוב על איך אתה יכול לעזור לו להתגבר על קשייו ולהשיג את מטרותיו.
תן ללקוח להתנסות
אם אתה יכול, תמצא דרך בה הלקוח יוכל להתנסות במוצר שלך, לנסות להשתמש בו, לדעת איך הוא נראה, ולראות כיצד הוא פועל. הנסות בונה אמון אצל הלקוח ואף מגבירה את הרצון שלו שהמוצר יהיה ברשותו. כך תסיר את התנגדות חוסר הכות למוצר.
תקופת ניסיון
אם אתה מוכר שירות, תתן ללקוח תקופת ניסיון, בה יוכל להשתמש בשירות ולחוות אותו. תקופת ניסיון מאפשרת ללקוח להירשם לשירות תוך הסרת ההתנגדות למחויבות.
הקדם ותציג התנגדויות צפויות
אם אתה יודע שהתנגדות מסוימת תועלה על ידי הלקוח, תעלה אותה לפניו ואף תתן את המענה להתנגדות. למשל: "המוצר שלנו אינו מהזולים בתחום, כיוון שעשוי מחומרים איכותיים יותר".
הקשב
תיצור אווירה בה הלקוח יכול לדבר אליך בחופשיות ובכנות. עדיף שהלקוח יהיה זה שמדבר רוב הזמן, כך ירגיש שכל צרכיו נענים באופן הטוב ביותר שאתה יכול.
גלה את מקור ההתנגדות
יש התנגדויות ממשיות, כמו העדר תקציב או מקום, ויש התנגדויות שהן במחשבה בלבד. כשתבין את מקור ההתנגדות, תוכל לענות לה באופן הולם.
הצג פתרון כשאלה
"מה אם אוכיח לך שהמוצר שלי יחסוך לכם 10% משעות העבודה?"
כשהפתרון מוצג כשאלה, תוכל לקבל התחייבות רכה של הלקוח להתקדם, במידה והפתרון לשביעות רצונו.
היצמד לנתונים
אל תגיד שאתה מציע את המוצר הכי טוב בתחום, בלי מידע או נתונים שמוכיחים זאת ללקוח. במקום לבנות אמינות, תיראה כאומר מילים ריקות.
היזהר מהורדת מחירים
תמיד מישהו מוכן למכור בפחות. לפעמים מתחרה יסכים למכור ללא רווח בכדי להשיג לקוח, או עסקה בזמן לחוץ. אל תיכנס למלחמות מחירים. מה הטעם למכור אם אין רווחים?
התחבר להתנגדות הלקוח
הקשבה והבנת התנגדות הלקוח הם הדרך להתמודד ולהתגבר עליה. תתייחס להתנגדות באופן ישיר ותציע ללקוח אמצעים להתגבר עליה ולהתקדם בעסקה אתך.
אל תתנפנף
תגובות כמו "תשלח לי חומר" מיועדות לדחות אותך ולסיים את ההתקשרות.
תנצל כל אירוע כזה כדי לקבוע מועד פגישה להמשך הקשר.
תנצל כל אירוע כזה כדי לקבוע מועד פגישה להמשך הקשר.
זה לא אישי
כשדוחים את פנייתך או את העסקה שהצעת, לא דוחים אותך באופן אישי.
למעשה קבלת מסר שאתה צריך להמשיך ולבנות את מערכת היחסים עם הלקוח ואת האמון שלו בך ובמוצר שאת מציע.
למעשה קבלת מסר שאתה צריך להמשיך ולבנות את מערכת היחסים עם הלקוח ואת האמון שלו בך ובמוצר שאת מציע.
לא לפספס! קבלו פרקים חדשים ומידע עדכני
לאימייל: לחצו כאן
צרו קשר לתיאום שיחת התייעצות ללא עלות:
צפו בסרטונים ב YouTube לחצו כאן
התחברו איתי ב Linkedin לחצו כאן
עקבו אחריי ב Facebook לחצו כאן
עקבו אחריי ב Instagram לחצו כאן
עקבו אחריי ב Twitter לחצו כאן
ספר הניהול האינטרנטי מנכ"ל-360
