העסק שלך צריך מעריצים שרופים
"האלבום החדש שלי נוצר על ידי שימוש באנרגיה אינטואיטיבית, שפיתחתי על ידי הכרות מעמיקה עם מעריציי" - ליידי גאגא
Raving Fans ספרו של קן בלנצ'רד, שלדון בוולז והארוי מקקיי, הוא אחד החשובים בתחום השירות/שיווק ויוצרי התפיסה שניתן להפוך כמות לקוחות מצומצמת לכוח שימשוך את העסק להצלחה יוצאת דופן.
חלק מהחברות המצליחות ביותר הצטיינו והצליחו במיוחד, בגלל שירות לקוחות ללא רבב. זו אחת הדרכים לארגונים לבלוט, למתג את עצמם ולבדל את עצמם משאר המתחרים.
כדי להצליח בעסקים, אתה צריך ליצור מעריצים "שרופים", ולא להסתפק בלקוחות מרוצים. כדי לספק שירות שיוצר מעריצים, אתה צריך לדאוג לצרכים של הלקוח בכל רגע ובכל שלב בתהליך ובמערכת היחסים, להיות עקבי באספקת השירות, מספק יותר ממה שאתה מבטיח ומוכנים לשנות כיוון כאשר החזון משתנה בגלל הצורך המשתנה של הלקוחות. שלושת סודות ליצירת מעריצים שרופים הם: להחליט מה אתה רוצה, לגלות מה הלקוח רוצה ולספק את החזון בתוספת אחוז אחד.
כשבונים עסק עם ייחודיות, עושים זאת על ידי עזרה ללקוחות לפתור בעיה ספציפית באופן נועז ויוצא דופן. כך ניתן לוודא שאף אחד אחר בתעשייה שלך לא מתקרב להציע בדיוק את מה שהעסק שלך עושה. לא מדובר רק בלהיות שונה, אלא על מתן הרבה ערך ללקוחות, כך שתוכל להיות בטוח שהם יספרו על כך לאחרים בהתלהבות והתרגשות.
אולי יעניין אותך לקרוא: אומנות העסקה – דונאלד טראמפ
אולי יעניין אותך לקרוא: אומנות העסקה – דונאלד טראמפ
החלט מה אתה רוצה
כאשר אתה מחליט מה שאתה רוצה, עליך ליצור חזון מושלם שמרוכז בלקוח. אתה עושה זאת על ידי בדיקת כל השלבים והאינטראקציות שבחוויית שירות הלקוח. עליך לחיות את הפנטזיה העסקית שלך על ידי קביעת מה שאתה רוצה, ויצירת חזון של שלמות שבמרכזה הרגע שהלקוח משתמש במוצר.
גלה מה הלקוח רוצה
כדי לברר מה החזון של הלקוחות שלך, פשוט עליך לשאול אותם, להקשיב למה שהם אומרים ולמה שלא אומרים. הבנת החזון שלך מאפשרת לך להבין טוב יותר את חזון הלקוחות שלך. ואם החזון של הלקוחות שלך שונה מאוד משלך, ייתכן שיהיה עליך לסנן חלק מהלקוחות, כיוון שאתה לא יכול להיות הכל לכולם.
ספק את החזון פלוס אחוז אחד
היה עקבי כדי לעמוד בציפיות. כדי להיות עקבי עליך ליצור תהליכים ומערכות, הכשרות ונהלים בתוך הארגון שלך. כל ארגון המספק שירות לקוחות מעולה מקיים מערכות, תכנית הכשרת עובדים, נהלים ותהליכים מוגדרים כדי לנטוע את חזון השירות לתוך הלב והנשמה של החברה. המערכות הן התשתית וההנחיות, אך חובה להיות גמישים מספיק כדי לבצע שינויים שמטרתם לשרת טוב יותר את הלקוחות.
כאשר הארגון מסוגל לספק שירות עקבי, שיפור מתמיד חייב להיות חלק מהתרבות והשיטה. האחוז האחד פלוס הוא התפיסה בה לא מנסים לשמור על הקיים, אלא להתקדם באופן ממוקד מעבר לחזון.
הורדה חינם חוברת עבודה: הגדר את הלקוח האידאלי שלך למיקוד שיווקי אסטרטגי והתייעלות
הורדה חינם חוברת עבודה: הגדר את הלקוח האידאלי שלך למיקוד שיווקי אסטרטגי והתייעלות
המשמעות של שיפור ב 1%
שינוי ושיפור ב 1% אולי לא מרגיש הרבה, אבל עם השיפור וההתאמה ללקוח נעשית באופן קבוע, ההשפעה על פני זמן היא גדולה ומבטיחה פתיחת יתרון וחומת הגנה כנגד מתחרים. השיפור המתמיד גם מורגש כל פעם על ידי הלקוח, שחש ריגוש מהשתייכות לקבוצת הלקוחות של העסק שלך, ומהערך ההולך וגדל שהוא מקבל.
השיפור, שמכוון תמיד לצרכים של הלקוח נותן ללקוחות תחושה שהם חשובים, שהעסק שלך קשוב אליהם, ושהם משתייכים לקבוצה ייחודית.
העצמת העובדים
אתה חייב להעצים את הצוות שלך ולעודד אנשים לקחת את היוזמה ולעשות את ההחלטות במקום וברגע הנדרש, כדי לתת ללקוחות השראה שתיצור נאמנות לכל החיים. המערכות והתהליכים בארגון צריכים לאפשר לכל אחד בארגון שלך לענות על הצרכים של הלקוחות שלך ללא חסמים פנימיים.
אולי יעניין אותך לקרוא: קח בעלות כדי לקבל את מה שאתה רוצה
אולי יעניין אותך לקרוא: קח בעלות כדי לקבל את מה שאתה רוצה
תגמול לקוחות נאמנים
הדבר היקר ביותר לעסק הוא רכישת לקוח חדש. זה לוקח זמן רב, אנרגיה וכסף. הדרך הקלה ביותר לעסק לבצע מכירות היא על ידי המשך שירות טוב ללקוחות הקיימים. מנתוני הלקוחות והיסטוריית הרכישות כדאי לזהות את הלקוחות שחוזרים לעתים קרובות יותר, קונים יותר וממליצים יותר לאחרים, ולתת להם שירות מיוחד נוסף. הנחות יוצאות דופן, הצעות מיוחדות למבצעים ומוצרים ומתן עדיפות ראשונה בטיפול, הן דרכים להבטיח את נאמנותם. ללקוחות הטובים ביותר רצוי לתת את ההצעות הטובות ביותר ולתקשר איתם אישית.
