פתרון צרכי הלקוח - העבודה שיש לבצע JTBD

 

"הפרס הגדול ביותר הוא לעבוד קשה, בעבודה שראוי לעשות" – תאודור רוזוולט

 

"עבודה שיש לבצע" Job To Be Done (JTBD), היא תיאוריה שמתאר Clayton Christensen של פעולה צרכנית, שמתארת את המנגנונים שגורמים לצרכן לאמץ חדשנות, ואפילו להחליט לרכוש מוצר או שירות חדש.

התיאוריה היא ששווקים גדלים, מתפתחים ומתחדשים בכל פעם שללקוחות יש עבודה לעשות, ולכן הם רוכשים מוצר כדי להשלים אותה (לבצע את העבודה).

פעולה זו הופכת משימה, יעד או צורך, לביצוע של תהליך: העבודה מתחילה, עושה את הפעולה ומסתיימת.

החידוש הוא ש- JTBD מתאר כיצד לקוח משתנה או מעוניין להשתנות, במהלך הופעת הצורך וביצוע העבודה.

אותו עיקרון קיים גם כשמחפשים עבודה חדשה, או קידום בעבודה, או שיתוף פעולה עם אדם או ארגון אחר. תמיד יש להם "עבודה שיש לבצע", שעבורה אנחנו רוצים ויכולים להיות ו/או להביא את הפתרון והיישום, שבזכותנו "העבודה תתבצע".

הטעות הגדולה של מפתחי מוצרים, משווקים או של מחפשי עבודה וקידום, היא שעובדים על פיתוח יכולות והצגתם, בלי חיבור לצד השני. לא עושים את הבירור, מה העבודה שיש לבצע, איך גורמים לעבודה להתבצע, וכיצד מתקשרים ומשכנעים שלנו יש את הפתרון, היכולת המוטיבציה, הנחישות וההתמדה לבצע אותה.

 

הגדרת JTBD

עבודה שצריך לעשות היא התהליך שצרכן.ית עובר.ת בכל פעם שהיא שואפת להפוך את מצב החיים הקיים שלה באמצעות תהליך, למצב חיים מועדף, אבל לא יכולה לעשות את זה לבד (ללא המוצר או השירות) כי יש אילוצים שעוצרים אותה.

זו גישה לפיתוח מוצרים המבוססים על הבנת המטרה הספציפית של הלקוח, או "העבודה", ותהליכי החשיבה שיובילו את אותו לקוח "לשכור" מוצר כדי להשלים את העבודה.

צוות שעוסק בפיתוח מוצר או שירות, מנסה לגלות מה המשתמשים שלו מנסים להשיג או ליצור כאשר הם קונים מוצר או שירות מסויים. הדגש הוא על יצירת שינוי אצל הלקוח מהמצב לפני השימוש במוצר, למצב אחרי השימוש בו.

התיאוריה של JTBD מיועדת לעזור לחברות להבין את המנגנונים שמניעים את הלקוח מהמצב הנוכחי למצב הרצוי, ואת הדרך שבה המוצר או השירות יכולים לענות על העבודה שהלקוח רוצה לבצע. בנוסף, התיאוריה מתייחסת לממדים הרגשיים והחברתיים של העבודה, כי לאנשים יש צרכים מגוונים ורגשות שמשפיעים על החלטת הרכישה.

פרק שיעניין אותך: ניהול מחלקת הנדסה כמנהיג 

 

דוגמאות של הגדרות JTBD

כשמגדירים את המטרות של מוצרים ב JTBD, מבינים שהלקוח לא מתעניין במפרטים או תכונות, אלא בהשפעת המוצר עליו. למשל,

-          זום – לאפשר לאנשים לעבוד/ללמוד יחד, כאשר ממוקמים במרחק ניכר אחד מהשני

-          נייק – לאפשר לאנשים לבצע פעילות ספורטיבית תוך מיצוי היכולות שלהם

-          ביט/פייפל/פייבוקס/אפל פיי – לאפשר לאנשים לשלם אחד לשני בלי צורך בארנק והתעסקות בכסף

 

מוצרים מאפשרים ללקוחות לבצע משימה

אנחנו, בני האדם, מוגבלים ביכולות שלנו. אנחנו לא יכולים ליצור מוצר חדש במו ידינו (למעט מעט מוכשרים במיוחד). לא נוכל לחשוב חזק חזק, ושמשימה שאנחנו ממש לא אוהבים, תהפוך לכיפית (אלא אם נעבור מהפך ביכולת חשיבתית)

מימוש שינויים משמעותיים כל כך, דורשים מאיתנו להפוך לאחרים, או להיעזר במישהו אחר. התקדמות כזו יכולה לקרות רק כאשר אנו מצרפים ומשלבים רעיונות חדשים ומוצרים חדשים בחיינו.

צרכן חיי את חייו, ואז מוצגת בפניו הזדמנות לשיפור עצמי. כלומר, לבצע שינויים כדי שיוכל לצמוח. זהו הרגע שבו לקוח שוקל לרכוש את המוצר או השירות. כאשר הרכישה הזו תאפשר ללקוח לממש את השינוי הפוטנציאלי.

חוברת עבודה להורדה חינם! – יצירת מסר שיווקי ממגנט

 

זו אינה פעילות או משימה

התייחסות לפיתוח מוצר או שירות כמשימה או פעילות שיש לבצע, עלולה לגרום לפיספוס במהות שבאמת חשובה ללקוח.

חברות מפתחות, מציגות מוצרים ושירותים חדשים, ובוחנות את עצמן בכלים טכניים כמו מפרט יכולות, או פיננסיים כמו עלות או החזר השקעה, במיוחד ביחס למחרים, בלי התעמקות בעבודה אותה הלקוח רוצה לבצע.

כשאנחנו מתמקדים ומתעמקים בעבודה שהלקוח רוצה לבצע ובערך שלה עבורו, כל ההסתכלות והבחינה משתנות.

 

המטרה של הלקוח בפיתוח

הגישה של עבודה לביצוע JTBD מעבירה את המיקוד מהמוצר עצמו, אל הלקוח.

מעבר להגדרה מחודשת של מטרות הפיתוח, היא מניעה אותנו לקחת את הצעד הבא ולחקור את המניעים האמיתיים של הלקוחות לרכוש.

למשל, במקום לחשוב שלקוח נכנס לחנות כדי לרכוש מקדחה, אנו מגלים שהלקוח באמת זקוק לחור שנקדח היטב, בתוך חומר מסוים, ובקוטר מסוים. ואם אנחנו מתכננים ומשווקים מקדחות, אנחנו צריכים לעבור לחשוב על קדיחת חורים טובים, ופחות על מפרט מרשים של מקדחה, או מחיר בלבד.

צוות פיתוח יכול לחשוב אפילו על התוצאה הסופית, של משתמשים שיכולים להביט בהנאה ושביעות רצון על תמונה חדשה, שתלויה בסלון שלהם.

פרק שיעניין אותך: האם נדרש לעסק משרד כדי להצליח? 

 

לא לפתח מוצר נהדר, שאף אחד לא רוצה

חלק מהגישה של JTBD כרוך בלשאול הרבה "למה" ו "מה".

מדוע הלקוחות שלך רוצים תכונה ספציפית? מהי התוצאה הרצויה האמיתית שלהם? מהו המצב הרגשי שהם מקווים שהמוצר שלך ייתן להם?

עם גישות רבות לפיתוח מוצרים, ארגונים שואלים את ה"פרסונה" של משתמש היעד שלהם מה הם רוצים, ולאחר מכן בונים את מה שהמשתמשים שלהם אומרים להם.

הבעיה עם גישה זו היא שלמשתמשים אין את החזון או אוצר המילים להסביר בדיוק מה הם רוצים, במיוחד אם מדובר במוצר או שירות שעדיין לא קיים.

 

להיזהר מלהיות מופשט מדי

למרות שלחשוף את המניעים האמיתיים של הלקוחות, כרוך בהרבה חקירה, JTBD דורש לתרגם אלה מטרות הלקוח הבסיסית או "העבודות" לכלים מעשיים או פתרונות שאפשר לפתח ולבנות.

קל לעשות הגדרות כלליות מידי, או נשגבות מידי, שעינן יוצרות מטרה ברורה שאפשרית לביצוע או להגדיר באופן שברור לכל המעורבים.

חשוב להיות עם אצבע על הדופק, וליצור תהליך סדור, בהיר וממוקד, שמאפשר לאנשים להתחבר עליו ולבקר את ההתקדמות וההישג.

יישום JTBD בעסק ב-7 שלבים

להלן 7 שלבים כדי ליישם את תיאוריית JTBD בעסק:

הגדר את לקוח היעד. מי הלקוח האידיאלי? מה הצרכים והרצונות שלהם? מהן נקודות הכאב שלהם?

הבן את עבודת הלקוח שיש לבצע. מה הם מנסים להשיג? מה המטרות שלהם? מה האילוצים שלהם?

זהו את המסע של הלקוח. מהם הצעדים שהלקוח נוקט כדי להשיג את מטרתו? מהן נקודות המגע בכל שלב?

מפה את נקודות הכאב של הלקוח. מהם האתגרים איתם מתמודד הלקוח בכל שלב? מהם הדברים שמונעים מהם להשיג את מטרתם?

פיתוח פתרונות הנותנים מענה לנקודות הכאב של הלקוח. כיצד תוכל לעזור ללקוח להשיג את מטרתו ביתר קלות? כיצד תוכל להסיר את האתגרים העומדים בפניהם?

בדוק וחזר על הפתרונות. קבל משוב מלקוחות על הפתרונות. בצע שינויים על סמך המשוב.

מדוד את התוצאות של הפתרונות. כיצד הפתרונות משפיעים על יכולתו של הלקוח להשיג את מטרתו? כיצד הם משפיעים על שביעות הרצון של הלקוח?

על ידי ביצוע שלבים אלה, אתה יכול להשתמש בתורת JTBD כדי ליצור מוצרים ושירותים שבאמת עונים על הצרכים של הלקוחות שלך.

הנה כמה טיפים נוספים ליישום תיאוריית JTBD בעסק:

הכירו את הלקוחות. ככל שתדע יותר על הלקוחות, כך תוכל להבין טוב יותר את העבודות שלהם יש לבצע. דבר איתם, התבונן בהם וקבל את המשוב.

תהיו יצירתיים. אל תפחד לחשוב מחוץ לקופסה בכל הנוגע לפיתוח פתרונות לנקודות הכאב של הלקוחות. הפתרונות הטובים ביותר הם לרוב הפתרונות החדשניים ביותר.

להיות סבלנים. לוקח זמן לבנות עסק מצליח. אל תצפה לראות תוצאות בן לילה. המשך לחזור ולשפר את הפתרונות, ובסופו של דבר תמצא הצלחה.

רוצים להתייעץ על היישום אצלכם בעסק?

צרו קשר בהקדם!

לא לפספס! קבלו פרקים חדשים ומידע עדכני

לאימייל: לחצו כאן

 

להערות ותובנות או מידע על ייעוץ ומנטורניג 

לשליחת Whatsapp בקליק   לחצו כאן

 

צרו קשר לתיאום שיחת התייעצות ללא עלות: אימייל

 

לאוסף הפתגמים על מנהיגות וניהול לחצו כאן

לתוכן העניינים לחצו כאן

לרשימת כל הפרקים לחצו כאן

 

אתר מפורט על ייעוץ, מנטורניג ואימון ליזמים, בעלי עסקים

ומנהלים - לחצו: סטרטגו 360 

 

צפו בסרטונים ב YouTube   לחצו כאן

התחברו איתי ב Linkedin לחצו כאן

עקבו אחריי ב Instagram לחצו כאן

עקבו אחריי ב Twitter לחצו כאן

 

עוד על ייעוץ עסקי וחומרים להורדה לעבודה עצמית באתר:

Stratego 360 http://www.stratego360.com/