לקוחות חוזרים ערכם וטיפוחם

"לדעת איך לחשוב מעצים אותך הרבה מעבר לרמה של אלה שיודעים רק מה לחשוב" - ניל דה-גראס טייסון

עסקים ותיקים ומשגשגים נסמכים על לקוחות נאמנים וחוזרים. טיפוח לקוחות אלו והגדלת שיעורם צריך להיות חלק מהאסטרטגיה של כל עסק.

נאמנות לקוחות חיונית לעסק

לקוחות חוזרים ונאמנים הם אבן היסוד להצלחה ארוכת טווח של כל עסק. במציאות עסקית תחרותית, שימור לקוחות קיימים ובניית בסיס איתן של לקוחות חוזרים הוא המפתח ליציבות פיננסית, גידול ברווחים והמשך קיום לאורך זמן. עבור עסקים רבים, 20% מהלקוחות הוותיקים אחראים על 80% מההכנסות, ולכן חשוב להשקיע משאבים בטיפוח הקשר עימם. לקוחות חוזרים נוטים להגדיל את רמת הרכישות שלהם, לבצע רכישות צולבות, להיות פחות רגישים למחיר ולשמש כמקור פרסום היקרי הערך ביותר באמצעות המלצות חיוביות.

למרבה הצער, עסקים רבים טועים בגישתם ודרכי הפעולה שלהם ומבריחים לקוחות במקום לשמרם. חוסר יכולת למתן שירות לקוחות טוב, היעדר תקשורת ופרסונליזציה, התעלמות משינויי צרכים ודרישות הלקוחות, והצעת ערך לא רלוונטית הן רק חלק מהטעויות השכיחות. במקום לאבד לקוחות יקרים אלה, ניצבת בפני העסקים הזדמנות להיאבק על נאמנות הלקוחות באמצעות פיתוח תכניות הטבות והנחות, תקשורת ממוקדת, בנייה של קהילה וחוויה דיגיטלית משודרגת. בדרך זו, עסקים יבססו יתרון תחרותי משמעותי, יגדילו את היקף המכירות והרווחים, ויאפשרו צמיחה ויציבות לטווח ארוך.

פרק שיעניין אותך:   משולש סגירת העסקאות

מי צריך לקוחות חוזרים

מספר סיבות מרכזיות לכך שעסק צריך לשאוף לקבל לקוחות חוזרים:

1. עלות נמוכה יותר של שימור לקוחות קיימים לעומת גיוס לקוחות חדשים - משיכת לקוח חדש יכולה לעלות לעסק פי כמה ממחיר שימורו של לקוח קיים. לקוחות חוזרים מהווים מקור יציב ויעיל יותר של הכנסות.
2. לקוחות קיימים נוטים לבצע קניות ברמת מחירים גבוהה יותר - לקוחות ממושכים מרגישים נוח יותר להוציא סכומים גדולים יותר בעסק עקב אמון שנבנה.
3. שיווק מפה לאוזן חיובי - לקוחות מרוצים ישמשו כמקור פרסום חינמי עבור העסק והמלצותיהם ישפיעו על לקוחות חדשים פוטנציאליים.
4. נאמנות לקוחות - ככל שלקוח קונה יותר מהעסק, כך גדלה נאמנותו וצפי להמשך קניות בעתיד.
5. איסוף מידע איכותי יותר - ככל שהעסק מכיר טוב יותר את לקוחותיו הקיימים, כך יוכל לשפר את המוצרים והשירותים שלו.

פרק שיעניין אותך:   7 הרגלי מכירה שמובילים להצלחה

שיפור הרווחיות והשורה התחתונה

הגדלת שיעור הלקוחות החוזרים יכולה להשפיע באופן משמעותי על השורה התחתונה של עסק ועל שיפור הרווחיות שלו, וזאת ממספר סיבות:

1. הוצאות שיווק ורכישת לקוחות נמוכות יותר - משיכת לקוח חדש יכולה לעלות לעסק פי כמה מעלות שימור לקוח קיים. לקוחות חוזרים חוסכים הוצאות שיווק גבוהות.
2. רמת רכישות גבוהה יותר - לקוחות ממושכים נוטים להגדיל את ההוצאה הכספית שלהם על מוצרים/שירותים של אותו עסק לאורך זמן. הרווח הכולל מלקוח כזה גבוה יותר.
3. נאמנות גבוהה ומכירות צולבות - לקוחות חוזרים יציבים יאפשרו לעסק למכור להם מוצרים/שירותים משיקים או משלימים באופן יעיל יותר.
4. שיפור פריון - לקוחות חוזרים מצריכים פחות משאבי שירות ותמיכה, מאחר שהם כבר מכירים את המוצרים/שירותים של העסק.
5. תזרים מזומנים יציב - לקוחות החוזרים ורוכשים באופן קבוע מאפשרים תזרים מזומנים יציב וצפי של המשך הכנסות לעסק.
6. שיווק מפה לאוזן חיובי - לקוחות מרוצים שחוזרים למקור יהוו מקור פרסום חינמי דרך המלצות חיוביות.
7. הזדמנויות להעלאת מחירים - עסק עם בסיס לקוחות נאמן יכול לאפשר לעצמו להעלות מחירים באיטיות ובפרופורציה סבירה, מבלי לאבד לקוחות.

להורדה חינם של חוברת העבודה:
 הגדר את הלקוח האידאלי שלך למיקוד שיווקי אסטרטגי

סוגי לקוחות חוזרים

ניתן לסווג את הלקוחות החוזרים למספר קבוצות מאופיינות על פי התנהגותם ודפוסי הרכישה שלהם:

1. לקוחות מנויים/קבועים - לקוחות שרוכשים באופן קבוע מוצרים או שירותים מהעסק, לעיתים על בסיס מנוי או הרשמה. דוגמאות: מנויי תוכן/שירותים, לקוחות המזמינים מוצרים חוזרים.
2. לקוחות עונתיים/מחזוריים - לקוחות שרוכשים בתדירות קבועה אך בתקופות/עונות מסוימות. דוגמאות: רכישת מוצרי חג/עונה, ציוד ספורט עונתי.
3. לקוחות מזדמנים/לא קבועים - לקוחות שחוזרים לרכוש מהעסק מעת לעת, אך ללא דפוס קבוע או מחזוריות ברורה.
4. "כנופיית המעריצים" - לקוחות מרוצים ביותר, חובבים של המותג/עסק שרוכשים באופן תדיר ומהווים קהילה נאמנה סביב העסק.
5. לקוחות VIP/פרימיום - לקוחות שמשקיעים סכומים גבוהים, או מגלים נאמנות לאורך זמן, ולכן מקבלים יחס/הטבות מיוחדות.
6. לקוחות אתגריים - לקוחות שחוזרים למרות חוויות לא חיוביות בעבר, ויש צורך להשקיע מאמצים במיוחד בשימורם.

פרק שיעניין אותך:   שמונה הטיות קוגינטיביות של לקוחות, שמשפיעות על המכירות

פעולות שמבריחים לקוחות

מספר טעויות נפוצות של עסקים שעלולות להרחיק לקוחות ולמנוע מהם להפוך ללקוחות חוזרים:

1. חוסר שירות לקוחות טוב - התנהלות לא מקצועית, חוסר סבלנות, עיכובים בטיפול בפניות וחוסר יכולת לפתור בעיות עלולים לגרום ללקוחות תסכול ולהרחיקם.
2. איכות נמוכה של מוצרים/שירותים - ציפיות לא ממומשות לגבי איכות, מחירים גבוהים לא הוגנים וחוסר עמידה במה שהובטח עלולים לפגוע אנושות באמון הלקוחות.
3. חוסר התייחסות אישית - התעלמות מצרכים ייחודיים, חוסר הקשבה ללקוחות והיעדר פרסונליזציה של החוויה יכולים ליצור תחושה של זלזול.
4. חוסר תקשורת - כשעסק לא שומר על קשר עם הלקוחות, לא מעדכן אותם ולא נחשף באופן רציף, קל ללקוחות לשכוח עליו.
5. מחסור בערוצים דיגיטליים - היעדר אתר אינטרנט נוח לשימוש, חנות מקוונת, אפליקציה ועוד עלול להרחיק לקוחות שצורכים דיגיטלית.
6. חוסר הוגנות ושקיפות - אי גילוי נאות של מידע, תנאים לא הוגנים, הטעיה והסתרת עובדות עלולים לגרום לאובדן אמון מצד הלקוחות.
7. אדישות להצעות ערך של מתחרים - חוסר ערנות להיצע השוק וליתרונות התחרותיים של מתחרים עלול לגרום ללקוחות לעבור אליהם.
8. גמישות נמוכה - חוסר יכולת להתאים מוצרים/שירותים לצרכים משתנים של הלקוחות וסירוב להכניס שינויים ושיפורים.

פרק שיעניין אותך:   המרכיב הסודי שמשפר את המכירות

תהליכים קוגניטיביים של לקוחות חוזרים

יש מספר תהליכים קוגניטיביים ופסיכולוגיים המשפיעים על הנטייה של לקוחות להפוך ללקוחות חוזרים:

1. סנכרון קוגניטיבי - לאחר קניה ראשונה, האדם נוטה להתאים את הרגשותיו והתפיסות שלו באופן עקבי עם ההחלטה שקיבל לרכוש מהעסק. זה יוצר סוג של נאמנות קוגניטיבית.
2. צמצום דיסוננס קוגניטיבי - לאחר רכישה, לקוחות נוטים להדגיש מאפיינים חיוביים של המוצר/שירות כדי לצדיק את הבחירה שלהם ולהפחית חוסר נוחות נפשית.
3. אפקט החיזוק - כאשר לקוחות חווים חוויה חיובית בעסק, הם זוכים לחיזוק חיובי שמגביר את הסיכוי שיחזרו על ההתנהגות הזו.
4. השפעת הרגל - ככל שלקוחות חוזרים על אותו תהליך רכישה, כך הוא הופך להרגל קבוע ואוטומטי יותר שקשה לשנותו.
5. תובנות התנהגותיות - טעויות חשיבה כמו "אפקט הזמינות" ו"אפקט החפצה" מגבירים את מידת הנוחות והאמון במוצרים/שירותים מוכרים.
6. חוסר אהדה לסיכון - לקוחות רבים מעדיפים להישאר באזור הנוחות שלהם ולא לקחת סיכון באמצעות חיפוש ספק חלופי לא מוכר.
7. יחסים בינאישיים - יצירת קשרים חיוביים וקירבה עם נציגי העסק יכולה לגרום ללקוחות להרגיש מחויבות רגשית.
8. ערך למותג - כאשר לקוחות מפתחים תפיסת ערך ונאמנות למותג, הם נוטים להמשיך ולצרוך את מוצריו.

פרק שיעניין אותך:   חמש תכונות נדרשות לאנשי מכירות שלא ניתנות ללימוד

אסטרטגיות ליצירת לקוחות חוזרים

מספר אסטרטגיות אפקטיביות לעסק כדי להגדיל את הסיכוי ללקוחות חוזרים:

1. שירות לקוחות איכותי - מתן חוויית לקוח חיובית ומצוינת היא הבסיס לשימור לקוחות. יחס אדיב, מענה מהיר, התייחסות אישית ופתרון בעיות יגרמו ללקוחות להמשיך ולהיות נאמנים.
2. תוכנית הטבות והנחות - הצעת תוכנית הטבות או הנחות ללקוחות קבועים/חוזרים, כמו נקודות צבירה, הנחות כספיות או מוצרים בחינם עם רכישה. זה יעודד רכישות חוזרות.
3. תקשורת ושיווק ממוקדים - שמירה על קשר עם לקוחות קיימים באמצעות ערוצי תקשורת שונים, כמו ניוזלטרים, דיוור ישיר, רשתות חברתיות ועדכונים. כך ניתן לשמור את המותג רלוונטי ולהציע הצעות ייעודיות.
4. פיתוח קהילה - יצירת קהילה של לקוחות מעריצים סביב המותג, עם סיפורים משותפים, אירועים ייחודיים ותקשורת דו-צדדית. זה מגביר מעורבות ונאמנות.
5. דיגיטל ומסחר מקוון - הקמת אתר אינטרנט נוח ואפליקציה לטלפון הנייד, לצד מסחר מקוון שמאפשר ללקוחות לרכוש בקלות ובכל זמן.
6. פרסונליזציה - איסוף והבנת הפרופיל והרגלי הרכישה של לקוחות קיימים על מנת להציע תכנים, מוצרים ושירותים רלוונטיים המותאמים אישית ללקוח.
7. משוב והקשבה - קבלת משוב מלקוחות קיימים, הקשבה להערות ותלונות וטיפול בהן. זה מאפשר שיפור מתמיד ומעביר מסר של כבוד ותשומת לב.

המטרה היא לבנות חוויה חיובית וקשר ארוך טווח כדי שלקוחות יחזרו לרכוש באופן חוזר ומתמשך.

פרק שיעניין אותך:   הדרך לנהל מכירות כמנהיג

תהליך ליצירת לקוחות חוזרים

תהליך סדור בצעדים לניהול עסקי, שנועד לסייע בהגדלת שיעור הלקוחות החוזרים:

1. הגדר יעדים ומדדים - קבע יעדים כמותיים לגבי שיעור הלקוחות החוזרים הרצוי ומדדים שיאפשרו לך למדוד את התקדמותך.
2. נתח את בסיס הלקוחות הקיים - חלק את לקוחותיך לפי קבוצות (חד-פעמיים, מזדמנים, מנויים וכו') וזהה את סוגי הלקוחות עם הפוטנציאל הגבוה ביותר להפוך ללקוחות חוזרים.
3. איסוף מידע ואבחון - אסוף מידע על צרכים, העדפות והרגלי רכישה של קבוצות הלקוחות השונות באמצעות סקרים, מחקרי שוק, ניתוח נתונים ומשוב ישיר.
4. פיתוח תוכנית הטבות ונאמנות - הקם תוכנית הטבות ייעודית שמציעה ערך ייחודי ללקוחות קבועים כמו נקודות צבירה, הנחות, מוצרים בחינם וכדומה.
5. שיפור חוויית הלקוח - השקע בהדרכת כוח העבודה על שירות לקוחות מצוין, טפח תרבות ארגונית של הקשבה ופתרון בעיות, והטמע תהליכי עבודה למתן חוויה חיובית.
6. הטמעת תקשורת ממוקדת - הקם אסטרטגיית שיווק וצורי תקשורת ישירים עם לקוחות קיימים בערוצים שונים כמו רשתות חברתיות, אימיילים ודיוור ישיר תוך התאמת התכנים לצרכיהם.
7. פיתוח פלטפורמות דיגיטליות - השקע בפיתוח אתר אינטרנט ממוקד לקוח, חנות מקוונת, אפליקציה לטלפון הנייד ונוכחות ברשתות חברתיות רלוונטיות.
8. קמפיינים ממוקדים -נהל קמפיינים שיווקיים ייעודים לסוגי לקוחות שונים, כמו הצעות חידוש מנוי, חבילות מוצרים משלימים וקידום מכירות עונתי.
9. הטמע תהליכי למידה ושיפור - אסוף נתונים ומשוב באופן שוטף והטמע תהליכי חקר וניתוח לשיפור מתמיד של המוצרים, השירותים והפעילויות השיווקיות.
10. מעקב, מדידה וכיוונון - בצע מעקב שוטף אחר היעדים שהוגדרו ומדד את התוצאות, ובמידת הצורך כוונן את האסטרטגיה והפעולות בהתאם.

פרק שיעניין אותך:   דרכים לתת ערך ללקוח בתהליך המכירה ואחריו

מוכנים לעבוד על השבחת העסק והפיכתו לנכס?

מזהים צורך בשדרוג השגרות הניהוליות והכלים?

אוכל לסייע בזיהוי הפערים, הכנת תכנית עבודה ומעקב אחר ההתקדמות, עד להצלחה.

צרו קשר בהקדם!

 

לא לפספס! הרשמו לקבל פרקים חדשים ומידע עדכני

לאימייל: לחצו כאן

 

צרו קשר!

לשליחת Whatsapp בקליק   לחצו כאן

 

צרו קשר לתיאום שיחת התייעצות ללא עלות: אימייל

 

לאוסף הפתגמים על מנהיגות וניהול לחצו כאן

לתוכן העניינים לחצו כאן

לרשימת כל הפרקים לחצו כאן

 

אתר מפורט על ייעוץ, מנטורניג ואימון ליזמים, בעלי עסקים

ומנהלים - לחצו: סטרטגו 360 

 

עקבו אחרי פרקים חדשים ב Instagram  לחצו כאן

 

צפו בסרטונים ב YouTube   לחצו כאן

התחברו איתי ב Linkedin לחצו כאן

 

עקבו אחריי ב Twitter לחצו כאן

 

עוד על ייעוץ עסקי וחומרים להורדה לעבודה עצמית באתר:

Stratego 360 http://www.stratego360.com/